La transformación digital está afectando a todos los sectores. Es cierto que a unos les ha pillado más por sorpresa que a otros y que algunos pueden intentar resistirse algo más a llevar a cabo su digitalización. Pero a todos los sectores llega. Uno de los sectores que se ha modificado por completo con las nuevas tecnologías ha sido el del turismo. Los compañeros de ComputerWorld han publicado un artículo muy interesante al respecto.
El turismo es, sin duda, una de los principales sectores económicos del mundo. Aporta al Producto Interior Bruto (PIB) mundial más de un 10% año tras año. La digitalización de la sociedad ha cambiado tanto la propia industria turística como la experiencia del viajero. La gran paradoja es que el turista tiene que desplazarse para disfrutar del destino, y por tanto, la experiencia tiene que consumirse físicamente no por medios digitales. Sin embargo, a pesar de ello, quizás no haya sector que haya sido más afectado por las nuevas tecnologías que el turismo.
Las cifras de viajeros internacionales son ya impresionantes. Según la Organización Mundial del Turismo en 2017 1.322 millones de personas se desplazaron fuera de su país por motivos turísticos. En el año 2030 se prevé llegar a los 2.000 millones. Está claro que sin tecnología el turismo no es ya posible, pero en el futuro será todavía más necesario para poder garantizar que la industria sea sostenible y que pueda operar en condiciones óptimas.
La tecnología ya ha cambiado en el turismo la forma de viajar
Las compañías de bajo coste no serían posibles sin Internet. Nos hemos acostumbrado igualmente a viajar sin billetes en papel y el turismo era ya hace más de 15 años el único sector donde el comercio electrónico realmente funcionaba. La economía colaborativa está cambiando el sector y se necesitan nuevas leyes para que todos los intereses puedan ser respetados y que el consumidor obtenga las máximas ventajas. Las Administraciones Públicas tienen un gran reto por delante y el problema es que los cambios tecnológicos van más rápidos, en este momento concreto del desarrollo de nuestras sociedades, que la adaptación a los mismos.
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El reto del presente es saber aprovechar las tecnologías para ofrecer una mejor experiencia al viajero en todas las fases del viaje. Antes de viajar para saber inspirarle. Para ello, hay que tener en cuenta que ya no podemos utilizar un marketing igual para todos. La publicidad que le hagamos llegar a nuestro posible turista tiene que ser personalizada. El gran reto es conseguir saber más de ese consumidor, ofreciéndole aquello que busca, inspirándole en una palabra, pero respetando las exigentes leyes de protección de datos de la Unión Europea, y que el propio turista perciba la publicidad como útil.
La tecnología es básica para ello. Se puede saber en qué fase está el turista, si se está inspirando, si ya ha decidido dónde quiere ir o si está ya en la fase de compra de sus vacaciones. En cada una de esas fases será posible ayudarle con propuestas imaginativas. Para ello, las tecnologías nos ofrecen una panoplia de posibilidades: vídeos en 3D, realidad virtual, robots en ferias o eventos como NAO o Pepper, asistentes virtuales que puedan interactuar con los usuarios en redes sociales ofreciéndoles alternativas, turistas virtuales que en destino visiten lo que los usuarios en remoto le demanden…
El enriquecimiento a través de la digitalización
Una vez que hemos inspirado a nuestro viajero y ha llegado a su destino será necesario igualmente que experiencia se enriquezca gracias a la digitalización. Las posibilidades son muy variadas: mensajes personalizados cuando atraviesen una frontera, ya sea de su propia operadora telefónica en el móvil ofreciéndole ayuda o consejos, o de donde haya reservado sus vacaciones; procesos de entrada en los alojamientos sencillos; aplicaciones de realidad aumentada para aprender en el propio destino sobre la historia o cualquier otro tema de interés ..
Vuelve a ser interesante aquí hablar de los asistentes virtuales en los dispositivos móviles, que pueden resolver problemas. Por ejemplo, en caso de no conocer el idioma aplicaciones que permitan en situaciones de emergencia, como un incidente sanitario o de seguridad, hacerte entender con los médicos o con las autoridades.
El objetivo es conseguir que los destinos turísticos se vuelvan inteligentes, con dos vertientes, con servicios a los propios turistas y aprovechar toda la información disponible para una mejora de la gobernanza turística del destino. Los sistemas de big data tienen mucho que ofrecer. Se puede llegar incluso a pensar en marketing de destinos en tiempo real. Aprovechemos la potencia que nos da que todos los turistas tienen un móvil en sus bolsillo. Si sabemos, por ejemplo, que determinado lugar de una ciudad está saturado a una hora, ofrezcamos al turista alternativas e información. Si sabemos que determinado día va a subir el número de turistas porque hay previstos varios cruceros simultáneos, informemos a las tiendas del hecho para poder tener las necesidades cubiertas, así como a cualquier negocio que pueda necesitarlo. La tecnología puede ser un gran aliado para que el destino sea sostenible y que la experiencia del viajero sea mucho más interesante.
Los retos del sector tanto en España como en el mundo son adaptarse a este cambio constante que tiene una velocidad mucho mayor que los que se produjeron en el pasado. Los destinos tienen que tener información para poder actuar preventivamente antes posibles problemas; la industria tiene que saber adaptarse y teniendo en cuenta siempre parámetros de calidad utilizar las nuevas tecnologías para que la experiencia de viaje sea fácil. Las tendencias de ahora son la personalización y la utilización de la tecnología para enriquecer la experiencia, no para deshumanizarla. Los turistas quieren que la entrega de equipajes en el aeropuerto o la entrada en un hotel sean fáciles gracias a la tecnología, pero esto no significa necesariamente que no se necesite personal para atenderlos.
Límites en la privacidad
Finalmente la promoción turística tanto pública como privada tiene que saber inspirar, pero sabiendo cuáles son los límites legales y éticos que supone una intromisión en la privacidad. Debemos informar al posible turista en la medida que este lo requiera. La información si llega en el momento preciso puede convencer al turista, si no, lo único que consigue es ofrecer una imagen de marca mala. La gestión de la información y el conocimiento es clave para hacerlo de manera correcta.
